Usługi bankowości przez telefon,
bankofon, Call Center, SMS, WAP.
Bankowość telefoniczna
Obejmuje usługi bankowe, w których kontakt banku z klientem następuje za pomocą telefonu stacjonarnego bądź telefonu komórkowego. Są to zazwyczaj standardowe usługi i operacje płatnicze wymagające niewielu wyjaśnień. Można tu wymienić:
- informacje ogólne - stan rachunku, przelewy, pytanie o limity kredytowe;
- prowadzenie transakcji - przelewy, zlecenia stałe, zamawianie czeków;
- pytania o specjalistyczne informacje o produktach - warunki zawierania transakcji,
- składanie wniosków kredytowych i otwieranie lokat pieniężnych.
W praktyce wydzielamy trzy podstawowe technologie bankowości telefonicznej realizowane przez telefon stacjonarny:
- Reakcja na głos (voice response)- klient komunikuje się z bankiem przez telefon, funkcjonujący w trybie wybierania tonowego lub (z dodatkowym urządzeniem) w trybie wybierania impulsowego. Serwis działa w sposób zautomatyzowany przez bezpośrednie połączenie z systemem komputerowym. Poszczególne dźwięki są rozpoznawane przez centralny komputer w banku, który z kolei udziela klientowi żądanych informacji przez generator mowy ludzkiej lub (częściej) nagrane na taśmie magnetycznej komunikaty głosowe.
- Rozpoznawanie głosu (voice recognition)- technologia "rozpoznawania głosu" jest bardziej złożona, potrafi rozpoznawać ludzki głos i reagować na żądane instrukcje. Jakość tego typu rozwiązań zależy jednak od stosowanego oprogramowania do rozpoznawania i generowania mowy.
- Zatrudnianie wykwalifikowanych telefonistek - jest to metoda najprostsza i najbardziej popularna, chociaż z uwagi na "tradycyjność" nie zaliczamy jej jednak do usług bankowości elektronicznej.
Bankofon
Jest to urządzenie, które umożliwia klientowi automatyczne sprawdzenie stanu konta za pośrednictwem telefonu. Realizowane jest to przez odpowiednio oprogramowany system informatyczny, który po identyfikacji klienta za pomocą poufnego numeru - telekodu, generuje informacje o stanie konta na komunikaty głosowe.
Dla banku jest to duże udogodnienie, gdyż udzielanie tak prostych informacji nie obciąża czasowo pracowników. Ze względu na ograniczoną funkcję nie wzbudza on takiego entuzjazmu jak inne usługi.
Call Center
Call Center to telefoniczne centrum obsługi klienta. Są to duże samodzielne jednostki, zapewniające m.in.:
- szybkie przetwarzanie dużych ilości zapytań klientów kierowanych telefonicznie, faksem czy pocztą elektroniczną;
- identyfikację dzwoniącego klienta i automatycznie przekierowanie rozmowy do odpowiedniej osoby mogącej udzielić wyczerpującej odpowiedzi;
- możliwość nagrywania rozmów w celu potwierdzania zamówień;
- tworzenie centrów informacyjnych (infolinie);
- prowadzenie badań marketingowych (wywiady telefoniczne).
Operacje z udziałem call center mogą być wykonywane na dwa sposoby:
- automatycznie,
- z udziałem operatora.
Automatyczne wykonywanie operacji poprzez call center polega na wyborze za pomocą klawiatury telefonu numerów odpowiadających poszczególnym operacjom. Ich liczba jest zazwyczaj ograniczona do podstawowych, takich jak sprawdzenie stanu konta, założenie lokaty lub dokonanie przelewu na wcześniej zdefiniowane rachunki. Bardziej wyszukane operacje, takie jak przelewy na dowolny rachunek czy zmiana danych właściciela rachunku, a przede wszystkim złożenie reklamacji, wykonywane są z udziałem operatora. Niektóre operacje wymagają podania hasła, identyfikacja klienta może nastąpić także dzięki odpowiedzi na wcześniej określone pytania.
Wraz z dynamicznym rozwojem telefonii komórkowej coraz chętniej realizowane są usługi bankowe z wykorzystaniem telefonu komórkowego, określane usługami bankowości mobilnej (mobile banking, m-banking).
SMS
Usługa SMS (Short Message Service) możliwa jest dzięki dynamicznemu rozwojowi telefonii komórkowej. Dostęp poprzez SMS jest jedną z alternatywnych metod dostępu do systemów bankowych. Pozwala on na przesyłanie asynchronicznych, krótkich wiadomości tekstowych pomiędzy bankiem, a klientem.
Klienci mogą w formie komunikatów dokonywać operacji zarówno pasywnych, jak i aktywnych.
Dostęp poprzez SMS może być realizowany jako usługa :- pobierania - klient chcący uzyskać jakąś informacje lub wykonać jakąś operację musi wysłać pod numer banku komunikat SMS z komendą, a z powrotem otrzyma komunikat SMS z odpowiedzią lub zostanie w banku wykonana operacja, a on uzyska potwierdzenie wykonania operacji;
- powiadamiania - bank wysyła komunikat SMS, gdy zaistnieje jakieś zdarzenie na rachunku np. zmieni się wysokość salda, wystąpi debet itp.
WAP
WAP jest skrótem od angielskiego terminu wireless application protocol, co można przetłumaczyć jako protokół obsługi aplikacji bezprzewodowych. Zmienił on telefony komórkowe w terminale pozwalające korzystać z Internetu i tym sposobem uniezależnił użytkownika bankowości internetowej od miejsca. Przy opracowaniu nowej formy bankowości - przez telefony komórkowe, wykorzystano funkcje banku internetowego, które zostały "przetłumaczone" na język WML, czytelny dla telefonów WAP. Można w ten sposób zobaczyć stan wszystkich swoich rachunków, wykonać płatności, zakładać lokaty, sprawdzić stan papierów wartościowych czy też kupić je.
Do barier rozwoju tej formy usług można zaliczyć:
- nadużycia i przestępstwa - wynikające z możliwości przechwytywania, podsłuchiwania czy ingerencji osób trzecich do przekazywanych komunikatów i poleceń;
- dyskomfort związany z korzystaniem z usługi. Przejawia się on tym, że po pierwsze przeglądanie stron nie jest wygodne, gdyż niewielkie wyświetlacze telefonów komórkowych mieszczą zaledwie kilka linijek tekstu, a po drugie mała szybkość transmisji danych sprawia, że koszty połączenia z Internetem są wysokie.